En los últimos años, el modesto código QR ha pasado de ser una herramienta tecnológica poco usada, a un pilar esencial en la experiencia de comer fuera de casa. La pandemia desencadenó una transformación digital en la industria de la comida y bebida, y el QR se convirtió en el protagonista indiscutible.
El Auge Durante la Pandemia 📱
Durante los momentos más críticos de la pandemia, los restaurantes tuvimos que adaptarnos rápidamente a la nueva normalidad de distanciamiento social y protocolos de seguridad. Los menús físicos compartidos pasaron a ser un riesgo potencial de propagación del virus, y aquí es donde el QR hizo su entrada triunfal.
Los comensales podían simplemente escanear un código QR en la mesa con sus teléfonos móviles y acceder a los menús en línea. Esta solución no solo era segura sino también eficiente, ya que permitía a los restaurantes actualizar los menús en tiempo real y reducir los costos de impresión.
El Declive Post-Pandemia 📉
Cabe recalcar que yo siempre he creído en el QR. Me daba mucho coraje ver que solo se usaba para campañas publicitarias (malas) o usos triviales. Sin embargo, con la reapertura gradual y la relajación de las restricciones, me di cuenta que la gente clamaba el Retorno del Rey: querían su menú impreso.
Para mí era inconcebible que la gente prefiriera hojear cartas, pero la realidad es que la culpa la tuvimos nosotros. La gran mayoría de los restaurantes no se tomó ni la molestia de hacer un PDF optimizado a la proporción de una pantalla de celular; ni hablar de implementar experiencias nativas para ofrecer una nueva manera de conocer el menú (en Giornale lo hicimos así).
Nadie quiere hacer zoom en un PDF gigante y sin fotos. Menos todavía los que no vemos bien. La industria fue floja y mediocre en la adopción de algo con mucho potencial, y el precio a pagar es que todos volvimos al menú físico; una experiencia mucho más limitada en todos los sentidos (visual, de oferta temporal, de pricing…). La industria olvidó que la gente viene por servicio y que apuntar el dedo a un QR o aventar una estampita en la mesa (sí, habían restaurantes que usaban un enmicado de 5cm x 5cm) no es servicio.
¿Por?
La realidad es que, al final, la experiencia del restaurante sigue siendo multisensorial.
No es solo la comida, pero es parte de. No es solo el servicio, pero es parte de. Es ver un sartén de hierro con fajitas haciendo “sssss” mientras cruza el salón y todos volteamos. Es la pasta alla ruota que el gerente habilidosamente te termina en la mesa. Es el juego de seducción entre el mesero y tú, en el que te dejas convencer poco a poco de por qué este platillo es el que quieres. Es cómo contamos historias durante todo el servicio—desde que el cliente entra, hasta que sale. Quiero creer que es más que un trámite en el que ordenas algo, te lo traen, pagas y te vas.
¿Hay punto medio?
Yo creo que sí. El QR demostró que tiene el potencial y, en vez de verlo como un sustituto del menú físico, deberíamos verlo como un complemento a la experiencia. Por ejemplo, en los nuevos menús de Giornale, estamos integrando QRs para amplificar ciertos contenidos; por ejemplo, nuestra carta de tés, que incluye información sobre cada infusión, así como el mejor momento para tomar cada una. También integramos un callout para consultar el menú en inglés, o el menú accesible para personas con discapacidad visual, en línea. Esto nos evita manejar múltiples cartas, y por ende, múltiples impresiones. También elimina el riesgo del factor humano (que al mesero se le olvide que tenemos menú en inglés o accesible).
Creo que el humilde QR está aquí para quedarse, y puede ser un gran aliado siempre y cuando no olvidemos que el mundo del restaurante es el mundo de las personas. Los comensales vienen (y se quedan) por tu hospitalidad. No necesariamente por tu tecnología.