Cómo le he dado vueltas a esa pregunta.
En nuestro rubro, la satisfacción del cliente es la piedra angular del éxito. Sin embargo, las quejas son inevitables (hasta en el lugar que estás pensando). Recordar una regla fundamental puede marcar la diferencia en cómo las manejas: no es personal.
Suena muy fácil y todos lo hemos escuchado hasta el cansancio. La realidad es que, por lo menos a mí, me cuesta mucho trabajo entender esta distinción.
A diferencia de otros rubros, en el restaurante se siente como si cada platillo, cada bebida y cada servicio tiene tu nombre.
Para mí, una queja se siente como si el que falló fui yo. Un platillo devuelto se siente como si yo lo hubiera preparado (mal). Alguien del staff poco involucrado se siente como una grosería mía. Es como si mi valor estuviera directamente atado a cada una de las miles de variables en tu servicio.
Entiendo que no es personal. Pero ah, cómo cuesta aceptarlo.
En este artículo exploro cómo lo he entendido después de casi 10 años y cómo se lo explico a mi equipo, desde los nuevos ingresos hasta los gerentes más apasionados.
TLDR: La intención del comensal no es hacerte sentir mal (aunque sí un poco, jaja.), sino expresar su insatisfacción para lograr una solución. Está confiando en ti para que medies entre el restaurante y él. Quiere contagiarte de su sentir para que lo entiendas y lo vivas como él; quiere que también estés emperrado porque el salmón estaba frío y no venía tres cuartos, y entonces sí vas a poder hacer algo al respecto. Pero ojo, algo que valga la pena, porque entiendes su frustración. ¿O cuántas veces te ha funcionado decir “ntp te lo descuento” e irte, así nada más? Muéstrale que te importa su experiencia.
Estas son algunas frases que trato de tener presentes sobre el tema:
“El cliente siempre tiene la razón” no es en el sentido literal, sino que su opinión es válida y merece ser atendida.
El cliente tiene derechos, pero no siempre tiene la razón. (Abel Valverde, Santceloni)
Su pago le otorga ciertos derechos, los cuales debe exigir (a ser atendido como merece, a consumir alimentos de calidad…), pero también obligaciones como no a faltar al respeto, ser abusivo o lastimar el mobiliario.
La percepción de tu cliente, es tu realidad. (Will Guidara, EMP)
No pelees por si el cliente tiene razón o no. No lo eduques. No le enseñes que tú tienes razón y él está equivocado. Ni de locos le digas “de hecho, sí sale así, pero no se preocupe, se lo cambio.” Si su salmón tres cuartos lo sintió como término medio, entonces es un salmón término medio. A nadie le interesa, o le satisface, que le digan “mmmh estás mal pero ntp yo te lo cambio porque no solo sé más que tú sino que también soy generoso. Ve qué chingón soy.” Nobody likes a smart-ass.
El cliente siempre tiene la razón, hasta cuando no la tiene. (Ari Fascovich, Giornale)
¿Qué estoy leyendo?
No tengo un background en fine dining, ni educación formal en escuelas culinarias o carreras de alimentos y bebidas. Todo lo que sé, lo he aprendido en el piso. Y aunque es una gran escuela, hay mucho que aprender de quienes han perfeccionado la tradición histórica de la hospitalidad.
Unreasonable Hospitality - Will Guidara
He estado leyendo mucho sobre hospitalidad, porque estoy tratando de elevar la experiencia en Giornale y de crear experiencias (valga la redundancia) memorables para cada mesa y cada comensal. Esta maravilla de quien fuera GM de Eleven Madison Park y aprendiz de Danny Meyer me motivó, conmovió y emocionó como hace mucho no lo hacía un libro. Creo que es el libro que más he subrayado.
Noticias y links de la industria
De lo que hablé en el mail anterior: How big restaurant chains are using artificial intelligence
¿El IA le quitará el lugar a las plataformas de delivery como la mejor opción para eliminar el recurso humano? Shake Shack isn't sorry to see delivery drop, especially with kiosks proving a boon
En su cara, chavacanos: Tim Hortons rompe récord de ventas en primer día en Área Metropolitana de CDMX
La noticia del momento (ya un poco vieja): Roark Capital adquiere Subway
KE MAMADA: España abre el primer restaurante del mundo donde no se puede comer
Que no los chamaqueen: PROFECO prohíbe consumo mínimo y propina obligatoria